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凤凰知道160713:国家标准,不能成为宜家拒绝召回的借口

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第期
【导语】
7月12日,中国国家质检总局以及宜家(中国)先后宣布,即日起在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜共计1660845件。
闹了半个月的宜家召回风波算是告一段落了。在这次风波中,有人指责宜家对中外的消费者区别对待;也有人表示,中国的产品召回制度缺陷严重,消费者维权意识差才导致了宜家的傲慢。
宜家召回事件究竟是怎么回事,该如何看待?
在欧美低廉的宜家,在中国却是小资的象征
宜家是世界上最大的家具商。1943年,17岁的英格瓦·坎普拉德(Ingvar Kamprad)中学毕业,父亲的毕业礼物是帮他创建自己的公司。宜家(IKEA)由他姓名和所在的农场(Elmtaryd)、村庄(Agunnaryd)的首字母合成。宜家起初销售钢笔、皮夹子、画框等低价产品,1947年开始销售家具,1998年进入中国,迄今宜家在全球30多个国家已经开设了300多个商场。
一直以来,宜家都致力于提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品,“为大众创造更美好的日常生活”是宜家的品牌理念。宜家的低价,与通常理解的“便宜”不太一样,而是与优质、时尚、高效、环保紧密连接。
人性化是宜家所有门店的共同特征,包括自由自在的购物环境和便捷的送货退货服务。它提供大量设计精巧,布局合理,简洁时尚的样板间,从厨房、浴室到客厅,卧室,配合优雅柔和的音乐,让人们在宜家购物成为一种休闲享受。另外,与很多其他商场禁止触摸不同,宜家鼓励用户主动体验,消费者可以任意坐在沙发上、躺在床上,获得最真切的感受后再做购买决策。
宜家每年都会通过搜索、走访等方式,详细地了解中国当代都市人群的真实生活状态,并设计出适合中国的产品。比如在2016年的报告中发现中国都市人普遍拥有拥挤的厨房和用餐区,宜家设计出很多的专业收纳方案。
由于欧美与中国在消费水平上的差异,那些在欧美市场被认为十分便宜的产品,中国的普通消费者却难以接受,所以宜家一度成为了中国的“小资”用来标榜身份的象征。尽管通过增加本土材料采购量和增聘本土设计人员,把成本进一步降低,但由于宜家在中国的缓慢扩张,1998年在北京开设了第一家商场,2003年才在上海开设第二家,广州第三家的开张已经到2005年了,迄今为止也仅在北京、上海、广州、深圳、重庆等大城市才有店面,再加上它优质的服务与环境,逛宜家在中国仍然算得上是一项有小资情调的选择。
宜家迫于压力召回问题柜,但仍继续销售
6月28日,由于因床头柜及橱柜存在可能翻倒的风险,宜家家居公司宣布,将针对美国及加拿大市场召回约3500万个相关产品。自1989年以来,这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡,36名儿童受伤。
但被召回的马尔姆系列抽屉柜在中国市场上仍然在售,宜家称不会在中国召回类似产品,因为该系列衣柜符合中国国家标准。
宜家的态度引发了中国消费者的强烈不满。在质检总局、消费者协会的先后约谈和媒体报道的压力下,宜家态度逐渐改变,从拒不召回到有条件退货,最后决定在昨天召回这些问题柜。
与此前的召回不同,召回的抽屉柜仍然在正常销售。宜家方面表示,不会暂停相关抽屉柜在中国的销售,而是采用提供邮寄配件、免费上墙、退货等售后处理措施,在商场内部、官网及产品组装说明上强化了固定上墙的标识等方式来消除安全风险。
从拒绝召回到被迫召回但仍然销售,宜家一直被各地的媒体和消协指责采用双重标准,利用中国没有大件家具需固定上墙的强制性规定的制度漏洞,区别对待中外的消费者。
新华社发文称:“宜家在中国表现出的傲慢与任性伤害了谁?中国消费者真的缺你那几颗钉子吗?宜家创始人英格瓦·坎普拉德曾说,真正的宜家精神,是依据我们的热忱,我们持之以恒的创新精神,我们的成本意识,我们承担责任和乐于助人的愿望……而在召回风波中,中国的消费者只看到了‘成本意识’,看不到‘承担责任’,还奢谈什么‘乐于助人’?”
有缺陷就该召回,标准不是拒绝的借口
宜家有安全隐患产品在外国销售而在中国仍然在售的情况,已经发生过好几起了。2010年,在美召回336万个窗帘,2011年在北美召回2.6万个辛格莱婴儿床,2014年全球召回3000多万个壁灯,宜家这些召回活动中,中国都不在范围内。
在其他行业,缺陷产品在中国召回难的事件也层出不穷地发生着。2010年美国曝光麦当劳出售的麦乐鸡含有“聚二甲基硅氧烷”和“特丁基对苯二酚”两类非法添加剂,而麦当劳中国公司对此回应称,这两种物质含量均符合现行中国国家食品添加剂使用卫生标准。2015年,一汽大众在中国召回56万辆后悬存在安全隐患的速腾,之后,大众推出了加装金属衬板的维修方案。车主们认为仅用不到100元的金属衬板安装在后悬架的纵臂上,可安全隐患仍然存在,此方案无异于在“打补丁”,但一汽大众却回复称这是最优方案。
宜家家具之所以被召回,是因为今年2月,美国明尼苏达的一名22个月大的男孩因一款马尔姆抽屉柜倒塌死亡,引发了消费者安全委员会的讨论,产品给多名消费者造成伤害才是其召回的真正原因,而不是这些产品不符合美国的标准。而在中国,标准却成为了宜家搪塞和不作为的理由。要知道,决定某件产品是否应该被召回的,从来都不是标准,而是缺陷。
“客观说国内尚不健全的召回制度,仍有差距的产品质量标准,都在一定程度上妨碍消费者维权;显得软弱的执法力度,过于低廉的违法成本,也在某种程度上‘宽容’外企责任。” “人民日报评论”微信公号发文称。
欧美严格的准入和召回制度,生产者任何环节都不敢放松
召回制度是针对已经流入市场的缺陷产品而建立的,这一保护消费者权益的制度最早起源于美国的汽车行业。二战之后,美国汽车保有量大幅上升,伤亡也不断增加。很多用户常将事故原因归咎于汽车本身的缺陷。1966年美国出台了《国家交通与机动车安全法》,从而奠定了美国产品召回制度的法律基础。此后美国逐步在多部涉及产品安全和公众健康的立法中确立了召回制度。
在美国之后,日本、韩国、加拿大、英国和澳大利亚等国也相继建立了缺陷产品召回制度并将其应用于其他可能存在安全隐患的领域。如日本1969年修改了《机动车型式制定规则》,其中增加了“汽车制造商应承担在召回有缺陷车时公之于众的义务”的规定。
欧洲一些国家,产品在生产和销售各个环节,都要通过政府一套严格的管理和鉴定程序,保证产品是符合政府制定的技术法规。除了严格的责任制度,并且欧盟规定,投入市场的产品,生产商有义务保证,在合理可预见的使用条件下,无致人损害的任何危险的产品。投入流通,也就是生产者必须关注产品安全性的开始,一旦发生问题,生产者需要负责任。
中国召回制度缺陷大,事故发生后才会补救
中国的召回制度起步很晚。2000年9月以来,中国多地发生三菱帕杰罗越野车制动失灵的事故。当地出入境检验检疫部门检验指出,事故是因为设计不当造成的。三菱公司拒绝召回车辆,因为中国没有召回制度。后来迫于压力最终同意召回车辆,并且向中国消费者道歉。这一事件后,中国开始建立自己的缺陷产品召回制度。
目前中国实施缺陷产品召回制度的领域主要有汽车、儿童玩具、食品和药品,国家相继出台相关的规定。国家质检总局曾于2009年公开《缺陷产品召回管理条例(送审稿)》,并向全社会征求意见,不过至今没有下文。
在家具行业,召回制度尚存空白,缺乏行业强制要求,更多是依靠企业的自律,宜家已经算是走在召回制度前列的家居零售商了,但仍然以符合标准,没有造成伤害等借口拒绝在中国市场召回产品。而更多的企业,更把召回制度视为“雷区”,生怕伤害品牌和企业形象。
对缺陷产品进行规范主要依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》,但规定都过于笼统,很难对企业形成约束力。进入中国市场的产品没有一定的市场准入原则,按照法规制度,一种产品只有在造成伤害后才会进行处理,主要采取由受损的消费者对该产品以违约或侵权为由,通过司法程序向销售者或制造者提出索赔。
现行法律下,只能事后补救的办法,显然无法保障消费者的人身财产安全。只有出台相关的法律法规,建立完善的召回制度,才能防患于未然。真的等一个孩子倒在了问题家具下,再去补救就太迟了。



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